La Venganza Silenciosa.

Las Nuevas Reglas para Retener y Fidelizar a su Cliente.Hace algunos años el gobierno de los Estados Unidos realizó una singular encuesta destinada a averiguar cuál era la situación real del rubro "servicios al cliente". Los resultados sobrepasaron los cálculos más pesimistas. En efecto, de veintisiete clientes que se encontraban en la condición de "descontentos con el servicio prestado", sólo uno manifestó la queja. El resto, los otros veintiséis, si bien no participaron de la protesta en forma directa, lo hicieron canalizando sus desdichas a otros diez potenciales clientes de la firma cuestionada.Como conclusión final, se deduce que la venganza es silenciosa y eficaz ya que un 93.3 % de los clientes disconformes nunca más volvieron a utilizar los servicios de la empresa en cuestión. A este porcentaje debemos sumarle el producto del "efecto transmisor", que se materializa en un 37% más, por la pérdida de otros diez posibles compradores.
A continuación repasaremos las 14 Reglas que las "Empresas Excelentes" aplican en la actualidad con el objetivo de retener y fidelizar a sus clientes.

1- Muestran como particularidad de la empresa una verdadera preocupación y obsesión por la Calidad en la Atención al Cliente.Debemos demostrar, mediante un mensaje sincero y correctamente dirigido, la permanente valoración que nuestra empresa realiza con sus clientes.

2- Predican con el ejemplo.El personal a nuestro cargo que tiene contacto directo con el cliente debe ver en nosotros un modelo, una conducta por imitar. Mostrémosles siempre que podamos los pequeños secretos en el arte de tratar con excelencia a los clientes.

3- Seleccionan a la gente adecuada.Uno de los grandes aciertos en la conducción de toda la empresa consiste en seleccionar a la gente adecuada y ubicarla en el lugar donde realmente rinda al máximo de sus posibilidades gracias a los conocimientos y habilidades que posee.

4- Capacitan constantemente a todo su personal.Tenemos que preocuparnos por la capacitación del personal, en especial, aquel que tiene contacto directo con el público. Deben conocer a fondo el producto o servicio que ofrecen y tener acceso a todos los elementos necesarios para que puedan cumplimentar su tarea con comodidad y con plena confianza en sí mismos.

5- Colocan al cliente en un segundo lugar en el orden de prioridades.La prioridad número uno deben ser nuestros recursos humanos. Recordemos que las relaciones de la empresa con sus clientes reflejan directamente las relaciones de la empresa con sus empleados.Por lo tanto, debemos tener un trato superior incluso al que tenemos con nuestros clientes. No olvidemos que el rostro de la empresa es la gente que la compone.

6- Buscan nuevas ideas en su personal de contacto con el Cliente.Son ellos los que pasan la mayor parte del tiempo escuchando a sus clientes. Por lo tanto, son los que están más capacitados para saber sobre sus gustos, necesidades e inquietudes. Aprovechemos su experiencia. Seguramente el aporte de nuevas y diferentes ideas enriquecerán la visión que tenemos de la empresa.

7- Se preocupan por brindar la mejor atención.Hagamos de cuenta de que si no hacemos hincapié en este punto podemos llegar a perder a todos nuestros clientes. Inculquemos al personal que se debe atender al público como a ellos les gustaría ser atendidos.

8- No se quedan solamente en la venta de productos y servicios.Es nuestro deber complementariamente a la venta, el resolver los problemas y satisfacer las necesidades del cliente. Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes ayudándolos a ganar más dinero mediante el ahorro generado por una adecuada utilización de los productos o servicios que les vendemos. No debemos preocuparnos por la venta únicamente sino por crear una relación sincera y estrecha con el cliente.

9- Saben escuchar a sus clientes Escuchar las quejas, comentarios o sugerencias de nuestros clientes es aprender, debemos considerar esta información como oro en polvo. Es muy importante recordar que a todos nos gusta ser escuchados.

10- Corrigen los errores.Hay que encontrar con rapidez la solución a cada uno de los problemas que hallan surgido con el cliente; recordemos que en ello va el prestigio de la empresa. Luego de la correspondiente disculpa, y si nos siguen comprando tenemos el deber de agradecerles por brindarnos una segunda oportunidad.

11- Otorgan en todo momento más de lo prometido.Sorprendamos a nuestros clientes con algo inesperado. El objetivo es anticiparnos a sus necesidades. No formulemos jamás promesas imposibles de cumplir o plazos que sabemos desde un principio son imposibles de satisfacer.

12- Son honestos y transparentes con sus clientes.Tenemos el deber de brindarle al cliente toda la información sobre lo que está interesado en comprar. No podemos presionarlo. El objetivo de nuestra relación es por sobre todas las cosas brindarle la mejor opción.

13- Brindan la misma excelencia en todas las áreas de la empresa.Se necesita una comunicación fluida y una relación amistosa entre las diferentes áreas de la empresa. La sinergia que entre ellas se genere es la que le dará el éxito a la empresa.

14- No olvidan nunca que la venganza es silenciosa.por Daniel Cestau LizFuente Competir